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De um CSAT esquecido à escuta contínua

Como transformei o CSAT legado num padrão modular que qualquer squad adota na própria jornada.

Capa do case: celular com a tela "Compra realizada!" e, logo abaixo, o novo CSAT perguntando "O que você achou da experiência de compra?" com escala de 1 a 5, com a logo do Mercado Bitcoin

Resumo

Problema

Um CSAT genérico na Home, sem dono e sem contexto, gerava feedback que ninguém usava.

O que construí

Um padrão de CSAT para qualquer jornada:

  • Componente pronto para qualquer squad utilizar.
  • Dashboard onde cada time vê os resultados da sua jornada.
  • Guia para qualquer squad implementar sozinha.

Resultado

Piloto do CSAT e aplicação em 3 Squads, com taxa de resposta de 13%.

Meu papel

Condução de iniciativa de ponta a ponta

O que eu liderei

  • Diagnóstico do CSAT legado e mapeamento dos canais de avaliação
  • Alinhamento com Produto, Tecnologia e Dados sobre o dashboard
  • Definição do padrão: experiência, regras de uso e componente
  • Facilitação de critiques com o Chapter de Design e com o time técnico
  • Design Review (apresentação para a diretoria)
  • Guia de implementação do CSAT
  • Handoff da experiência para os times
CSAT antigo

Experiência legado

Home do app com o CSAT antigo, um item genérico no fim da página perguntando se a pessoa está gostando do app
Avaliação positiva

Viés de memória e sem contexto

A pergunta força o usuário a lembrar da experiência do app como um todo, fora de um contexto.

Sem campo aberto

Não dá a possibilidade de o cliente comentar a nota positiva.

Home do app rolada até o fim, com o item 'Está gostando do App?' que abre o CSAT antigo
Avaliação negativa

Baixo contraste de elementos

As estrelas têm contraste baixo em relação ao fundo.

Todos os campos são obrigatórios

Não permite que o usuário envie a avaliação sem escolher uma categoria ou comentar.

Contexto

CSAT legado

<1%

120 respostas

Menos de 1% das pessoas que acessavam a home respondiam o CSAT.

Sem contexto

Muitos comentários sem referência a um fluxo específico do app.

Sem dono

Nenhum time acompanhava os dados. Para obtê-los, era preciso pedir a um dev que os extraísse do backend.

Exemplos de respostas
Não consegui depositarO app é ruim
Por que importava

Escutar o cliente por jornada é pré-requisito para a meta de NPS

OKR da empresa

NPS do app em 70 até dez/2026

O NPS mostra se o cliente está satisfeito. O CSAT por jornada mostra onde agir para mover o NPS.

Necessidade do produto

Discovery contínuo

Identificar dores e oportunidades com agilidade e acompanhar cada produto e jornada ao longo do tempo.

O problema

Faltava um sistema em volta da pesquisa: contexto, dono e acesso aos dados.

Usuário

  • Avaliava fora de contexto
  • Não via seu feedback virar melhoria

Produto

  • Sem diagnóstico por produto ou jornada
  • Sem dono, portanto sem ação
  • Dados presos: só via extração de dev
Descoberta

Antes de desenhar, mapeei como a empresa já escutava o cliente

Mapeamento dos canais de avaliação
  • Loja Android
  • Loja iOS
  • Birdie (atendimento)
  • CSAT na home
Benchmark
Quadro de benchmark no Figma com exemplos de pesquisas de satisfação (CSAT), esforço (CES) e NPS de apps como Nubank, Itaú, Mercado Livre, Uber e iFood
Principal Insight

Os canais existentes capturam a reclamação, mas nenhum diz em qual etapa da jornada ela nasce. Esse era o espaço do novo CSAT.

Decisões de design

Três critérios guiaram as decisões

  1. 1

    Contexto antes de alcance

    CSAT em ponto estratégico de cada jornada, não na Home.

    Trade-off: menos volume por ponto, mais resposta acionável.

  2. 2

    Modular antes de sob medida

    Um padrão que qualquer squad replica sem redesenhar.

    Trade-off: menos liberdade por time, mais comparabilidade.

  3. 3

    Acesso mais fácil aos dados

    Dados filtráveis por produto e jornada, sem depender de dev.

    Trade-off: acompanhamento por dashboard, em vez de acionar devs.

O padrão

CSAT

  1. Gatilho

    Aparece ao concluir a jornada ou em um momento estratégico dela.

  2. Nota

    Escala padronizada de 1 a 5 em todas as jornadas.

  3. Categorização de motivos

    Motivos positivos e negativos que explicam a nota (opcional).

  4. Comentário

    Resposta aberta reforçando o motivo da nota (opcional).

Principais regras de uso

  • Aparece 1 vez a cada 30 dias por usuário.
  • Após uma avaliação 5, encaminhar o usuário para avaliar na loja.
  • Nunca incluir o CSAT interrompendo um fluxo de conversão (por exemplo, na boleta de compra).
Animação do novo CSAT: após a compra, a pessoa toca numa nota de 1 a 5, escolhe os motivos do que não gostou, pode comentar e envia a avaliação
O padrão

Anatomia do CSAT

Anatomia do card de avaliação: A, pergunta de avaliação; B, ilustração de estado (estrela com interrogação, que muda de expressão conforme a nota); C, escala de notas de 1 a 5; D, rótulos da escala de Péssimo a Excelente
Anatomia do formulário completo: cabeçalho com fechar, pergunta, ilustração, nota 1 selecionada, rótulos, pergunta 'O que você achou ruim?' com tags de motivos opcionais, divisores, comentário opcional e botão 'Enviar avaliação' no rodapé
Os motivos mudam com a nota: de 1 a 3, “O que você achou ruim?”; com 4 e 5, “O que você gostou?”.
Escala

Quatro entregas que fazem o padrão rodar sem mim

Mapeamento
Quais jornadas têm CSAT e quais deveriam ter.
One Pager
Guia para qualquer time implementar, com regras de uso e o que não fazer.
Componente
Experiência padronizada e modular.
Dashboard
Resultados filtráveis por produto e jornada.
Dashboard do CSAT: 95 respostas, nota média 4,12, score de satisfação de 77,9% e taxa de comentários de 48,4%, com gráfico de distribuição das notas e divisão por plataforma (Android, iOS e Web)
Impacto

Como medimos o sucesso

3 jornadas

Adoção: jornadas com CSAT (antes: 1 genérico)

13% de resposta

Antes eram menos de 1%

Acionabilidade

Feedback com contexto de jornada

Fácil acesso

Tempo até o insight: de pedido ao dev para self-service

Evolução

Reports periódicos para dar visibilidade para a squad e diretoria, com o objetivo de nutrir o backlog do time de produto.

Evolução

Possibilidade de recrutar usuários para testes e entrevistas

Ferramentas

Ferramentas utilizadas

Claude
Desde o início, para contexto, reuniões, revisões, construção da estratégia, criação do guia de uso e apresentações.
Claude Design e Figma AI
Criação de alternativas e possibilidades, handoff e anatomia do componente.
FigJam
Critiques, mapeamento de ferramentas e benchmarking.
Figma
Documentação da experiência e handoff.
Confluence
Documentação do guia de uso.